为深入践行“让客户更满意，我们在行动”服务理念，温州市烟草专卖局（公司）以96313服务热线为枢纽，构建“标准服务—需求洞察—质量管控”三位一体服务体系。今年以来共受理各类客户在线服务466件、电话服务10067件，热线服务满意度98.5%，打造出“听得见的微笑”服务新范式。

一是构建标准清单，锻造专业服务能力。通过系统梳理客户咨询高频问题，聚焦客户核心诉求，构建起包含五大服务场景，160个话题库的标准话术清单，涵盖卷烟订购、客户分档、许可办理、终端建设、物流配送等各业务流程，强化客服人员专业化能力和应答技巧。实施“潮汐式”话务调配机制，动态调整坐席服务资源，高峰时段电话接起率较去年同期提升17.58%，确保高峰也高效。

二是深化需求洞察，构建精准服务形态。开展常态化客户需求洞察工作，每月向5%客户发起满意度调查，围绕客户服务、卷烟供应和销售盈利等三大类，倾听客户声音，掌握趋势变化。依托"市-县-部"三级联动机制，对排查出的重点关注客户进行分类管理，拜访沟通，了解客户诉求，化解经营痛点，构建起“动态采集-问题预警-问题处理”的监测机制。

三是完善质量管控，驱动日常服务升级。强化客服质量服务管控，开展每月1%录音随机抽查，从服务规范、专业解答、问题解决、客户满意四个方面进行评价，对照优秀查找问题，快速提升服务品质，保持有效投诉零发生，咨询当场解决率达97.7%，让服务热线更有准度，也为基层部门减轻负担。